Die steigende Mobilität und die damit wachsende Internationalisierung der Gesellschaft und Wirtschaft sowie die Verbreitung des Internets führten zu wachsendem Wettbewerb, Kostendruck und gestiegenen Kundenanforderungen.

Der dadurch aufkommende Lösungsvertrieb erhöhte die zu managende Anzahl der Ansprechpartner und Entscheider beim Kunden.

Der Kundenbetreuer wurde zum Lösungsberater und Makler von internen und externen Ressourcen zur Realisierung einer kundenorientierten Lösung. Deren Aufbau und Service konnte oftmals nur durch Einbindung von Servicepartnern realisiert werden.

Die digitale Transformation hat auch auf den Vertrieb fundamentale Auswirkungen. Das Internet mit seinen unendlichen Informationen und Möglichkeiten zwingt den Vertrieb, deutlich andere Mehrwerte für seine Kunden zu erbringen. Er ist gefordert aufzuzeigen, wie sein Angebot die Wertschöpfung bei seinem Kunden deutlich erhöht.

Digitale Geschäftsmodelle, in dessen Kern die Vermarktung von Dienstleistungen steht, entstehen durch neue digitale Technologien und in Partner Ökosystemen. Sie bieten die Möglichkeit, gemeinsame Wertschöpfungsketten von Kunden und Lieferanten aufzubauen.

Die Kundenbetreuung, stark durch soziale Netzwerke geprägt, wird erst durch ein gezieltes Wissensmanagement erfolgreich.